服务管理手册

外观

视频客服操作指南 ​

概述 ​

客服人员可在客服工作台会话中发起腾讯会议，服务工程师可从工单、服务请求等业务对象发起实时会议或预约会议。终端客户还可从企业已开放的入口主动发起视频客服，但该路径采用腾讯云 TRTC 集成方案，与腾讯会议快捷发起流程不同。

开始之前 ​

  • 客服人员：进入客服工作台并打开正在处理的客户会话。尚未绑定腾讯会议号时，准备按页面提示完成个人账号绑定。
  • 服务工程师：准备一条需要远程沟通且本人可查看的工单或服务请求，并确认对象详情页显示 发起会议。
  • 终端客户：从企业已开放视频客服能力的在线客服咨询窗口、设备或服务请求入口操作。
  • 本指南依据 Web 端资料编写；原始资料未说明 App 端是否提供相同入口。

客服人员从客服工作台发起会议 ​

  1. 进入 客服工作台，打开需要视频沟通的客户会话。
  2. 在聊天输入框下方的工具栏中，点击腾讯会议工具。
  3. 如果页面提示绑定腾讯会议号，按提示完成个人账号绑定后重新发起。
  4. 在 是否要发起腾讯会议？ 确认窗口中点击 确定。

客服工作台中从聊天工具栏确认发起腾讯会议

NOTE

原始资料确认客服人员可以绑定腾讯会议号并快速发起会议，但未说明邀请如何发送给客户。创建会议后，请根据页面实际提供的方式完成客户参会引导。

服务工程师从工单或服务请求发起会议 ​

进入会议创建流程 ​

  1. 打开需要远程沟通的 工单 或 服务请求。
  2. 在对象详情页右上角展开 更多，点击 发起会议。

工单详情页通过更多菜单发起会议

  1. 在 请选择会议类型 窗口中，选择 实时会议 或 预约会议。

选择实时会议或预约会议

立即发起实时会议 ​

  1. 选择 实时会议。
  2. 点击 确定，按后续页面进入会议。

实时会议适合双方已经在线、需要立即查看现场或设备情况的场景。原始资料没有展示实时会议的后续页面和邀请方式，请以实际页面为准。

创建预约会议 ​

  1. 选择 预约会议，点击 确定。

  2. 在 编辑预约会议 窗口中填写以下信息：

    字段是否必填说明
    主题是填写便于参会人识别的会议主题
    开始时间是选择计划开始会议的日期和时间
    时长是选择预计会议时长
    同步会议到日程否需要在日程中保留会议安排时勾选

  3. 核对信息后点击 提交。

填写预约会议主题、开始时间、时长并选择是否同步日程

终端客户主动发起视频客服 ​

  1. 打开企业提供的在线客服咨询窗口，或进入设备、服务请求中的视频客服入口。
  2. 点击页面提供的视频客服操作，按页面提示发起请求。
  3. 进入视频沟通时无需登录腾讯会议。

该路径依赖企业实施的腾讯云 TRTC 集成方案。原始资料未展示终端客户页面、按钮名称和请求承接流程，因此实际入口和提示可能因企业方案而不同。

预期结果与验证 ​

  • 客服人员完成确认后进入腾讯会议发起流程。
  • 服务工程师选择实时会议后进入即时会议流程；选择预约会议并提交后，系统按填写信息创建预约会议。
  • 预约时勾选 同步会议到日程，应在提交后检查日程中是否出现对应安排。
  • 终端客户可从企业已开放的入口进入视频客服流程，且无需登录腾讯会议。

IMPORTANT

发起或预约会议不等于工单、服务请求已完成。会议结束后，仍需返回原业务记录，按企业流程继续填写、提交或完成后续任务。

常见问题与故障排除 ​

  • 看不到腾讯会议工具或“发起会议”：确认当前使用的是对应的客服工作台或业务对象入口。具体开通、权限和对象操作配置需要由管理员核对，现有资料未提供固定配置路径。
  • 首次点击要求绑定账号：按页面提示绑定客服人员自己的腾讯会议号。原始资料没有说明管理员代绑或多人共用会议号的方式。
  • 不知道选择实时还是预约：需要立即沟通时选择实时会议；需要约定后续时间时选择预约会议。
  • 预约会议没有出现在日程中：先确认创建时是否勾选 同步会议到日程。该选项不是必填项。
  • 希望客户不登录腾讯会议即可发起：需要使用企业实施的 TRTC 视频客服入口，而不是客服工作台或工单上的腾讯会议快捷发起能力。
  • 需要 App 端发起：原始资料仅展示 Web 端，未确认 App 端入口和操作方式。

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