外观
工单对象与字段
概述
【工单】是服务通承载客户诉求、现场服务和后续跟进的标准对象，API Name 为 CasesObj。工单可由企业内部员工、客服、终端用户、服务商或集成系统创建；具体入口和可见字段由业务类型、角色权限和页面布局共同决定。
业务类型配置
新建业务类型
入口：工单 > 业务类型，切换到卡片模式后点击新建。
- 设置业务类型名称（例如维修、安装、维保）。
- 选择该业务类型需要填写的字段和可见角色。
- 点击保存。系统会按所选字段初始化新建/编辑页布局和详情页布局。
复制并新建业务类型
入口：工单 > 业务类型。
- 选择已有业务类型，点击复制并新建。
- 修改新业务类型名称和可见角色。
- 选择是否复制原业务类型的新建/编辑页布局、详情页布局。
业务类型、布局和角色分配决定了不同入口能看到哪些字段和按钮；这里只说明对象初始化规则，不替代具体权限配置。
字段参考
基础受理与客户信息
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 业务类型 | record_type | 业务类型 | 决定字段、布局和可见角色。 |
| 工单编号 | name | 自增编号 | 系统生成。 |
| 工单主题 | display_name | 计算字段 | 系统计算展示。 |
| 问题 | subject | 单行文本 | 记录诉求摘要。 |
| 问题描述 | description | 多行文本 | 记录详细诉求。 |
| 客户名称 | account_id | 查找关联 | 售后服务的客户主体。 |
| 联系人 | contact_id | 查找关联 | 客户下的具体沟通人或设备使用人。 |
| 电话 | tel | 手机 | 联系方式。 |
| 优先级 | priority | 单选 | 取值由企业配置。 |
| 来源 | resources | 单选 | 记录受理渠道。 |
| 外部来源 | out_resources | 单选 | 系统默认获取并回填。 |
| 分类 | catalog | 单选 | 取值由企业配置。 |
产品、设备与服务现场信息
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 关联产品 | field_glcp__c | 查找关联 | 可作为维修或安装单元。 |
| 关联设备 | field_glsb__c | 查找关联 | 单设备场景下关联设备。 |
| 预约服务时间 | booking_time_range__c | 预约时间段 | 预约客户可接受的服务时间。 |
| 服务定位 | field_serviceAddress__c | 定位 | 记录上门服务地址。 |
| 服务前情况 | field_gcjl__c | 多行文本 | 记录上门前情况。 |
| 服务前拍照 | field_xcpz__c | 图片 | 记录服务前现场。 |
| 服务后照片 | field_photos_after_service__c | 图片 | 记录服务后现场。 |
| 服务后情况 | field_situation_after_service__c | 多行文本 | 记录处理结果或现场说明。 |
流程与工单状态
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 工单状态 | cases_state | 单选 | 可通过应用节点或流程后动作变更，取值由企业流程配置。 |
| 工单状态流转 | cases_state_log | 多行文本 | 系统自动回填的状态日志字段。 |
| 当前节点启动时间 | field_currentTaskStartTime__c | 日期时间 | 系统记录当前业务流程节点开始时间。 |
| 工单流程进度 | field_workflowProgressName__c | 单行文本 | 系统记录当前业务流程节点名称。 |
| 工单流程状态 | field_workflowStatus__c | 单选 | 系统自动维护：进行中、已完成、已终止。 |
| 企业外部流程处理人 | field_downstreamDealedUser__c | 多行文本 | 系统记录当前流程节点处理人。 |
| 企业外部流程进度 | field_workflowPartnerProgressName__c | 单行文本 | 记录外部流程进度，是否启用取决于配置。 |
| 企业外部流程状态 | field_workflowPartnerStatus__c | 单选 | 记录外部流程状态，是否启用取决于配置。 |
派单与现场服务人员
| 字段名称 | API Name | 字段类型 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 指派类型 | field_assignType__c | 单选 | 系统自动回填。 |
| 派单方式 | assign_way__c | 单选 | 系统自动回填，区分手动/自动等方式。 |
| 计划服务时间 | plan_time_range__c | 日期范围 | 计划服务时段。 |
| 实际服务时间 | actual_time_range__c | 日期范围 | 实际服务时段。 |
| 派单时间 | assign_time__c | 日期时间 | 系统自动回填。 |
| 指派状态 | field_assignStatus__c | 单选 | 系统自动回填。 |
| 派单员 | assign_user | 人员 | 手动派单时记录操作人。 |
| 服务工程师 | field_xcfwry__c | 人员 | 记录当前主服务工程师。 |
| 协同工程师 | related_service_personnel__c | 人员 | 记录协同工程师，部分企业也在服务人员从对象保存。 |
| 转派理由 | reasons_for_transfer__c | 单选 | 转派时记录原因。 |
| 拒单理由 | reasons_for_rejection__c | 单选 | 拒单时记录原因。 |
| 服务组 | field_serviceGroupName__c | 单选 | 系统回填企业内服务组。 |
| 服务组 ID | field_serviceGroupId__c | 数字 | 系统回填。 |
| 服务组派单员 | service_group_assign_user | 人员 | 系统回填组内派单员。 |
| 组内派单时间 | service_group_assign_time__c | 日期时间 | 系统回填。 |
| 组内派单方式 | service_group_assign_way__c | 单选 | 系统回填。 |
通用审计字段
| 字段名称 | API Name | 字段类型 |
|---|---|---|
| 状态 | cases_status | 单选 |
| 锁定状态 | lock_status | 单选 |
| 生命状态 | life_status | 单选 |
| 负责人 | owner | 人员 |
| 归属部门 | data_own_department | 部门 |
| 负责人所在部门 | owner_department | 单行文本 |
| 创建时间/创建人 | create_time / created_by | 日期时间 / 人员 |
| 外部负责人 | out_owner | 人员 |
| 最后修改时间/最后修改人 | last_modified_time / last_modified_by | 日期时间 / 人员 |
设备工单场景
单台设备故障报修
前提：启用设备管理，并在设备详情布局中开放故障报修按钮。
设备详情页的故障报修按钮可以把设备信息映射到新工单。企业可按业务需要调整按钮布局、角色权限和字段映射。
多台设备工单
适用场景：一次报修或安装涉及多台设备，且每台设备可能需要不同的现场作业动作。
- 启用多设备工单。
- 在【工单】对象新增【工单设备】从对象。
- 在提报工单时关联多台设备。
- 后续通过多设备工单 SOP 为不同设备配置不同处理动作。
使用限制
- 页面入口、字段和按钮是否可见，取决于角色权限、业务类型和页面布局。
- 设备报修场景需要启用设备管理；多设备场景还需要启用多设备工单并配置【工单设备】从对象。
cases_state的具体选项由企业流程配置，不能按本文推断为固定状态集合。field_workflowStatus__c、派单字段和审计字段由系统或流程自动维护，手工修改可能不符合业务流程。- 设备详情页的字段映射和按钮名称可能因企业配置不同而不同。