外观
邮件渠道接入
概述
将企业对外服务邮箱接入线上客服，并按规则分配邮件会话。
开始之前
已准备客服邮箱账号、密码或授权码，以及必要的服务器配置参数。
配置步骤
接入后的服务效果
邮件渠道接入后，企业可以把对外服务邮箱接入在线客服系统。客户仍然通过邮件发送问题，客服人员则可以在统一客服工作台中查看、分配、回复和跟进邮件。
接入后的链路可以理解为：客户发送邮件 -> 邮件进入客服邮箱 -> 系统同步邮件并生成会话 -> 按规则分配给客服或客服组 -> 客服在工作台回复 -> 客户在原邮箱中收到回复。
也就是说，客户侧仍然使用邮件沟通，客服侧则不需要频繁登录邮箱网页端，而是在客服工作台统一处理。
第一步：新增客服邮箱账号
进入线上客服管理后台→邮件渠道
点击添加邮箱账号：
点击新建系统邮箱：
填写系统邮箱名称，邮箱用途请选择“客服邮箱”
大部分邮箱只需要填写邮箱账号和密码/授权码即可完成智能绑定。少数邮箱需要进入高级配置，手动填写收件服务器、发件服务器、端口和加密方式。
第二步：配置邮件会话分配规则
管理员通过以下简单的步骤即可完成用户邮件接收后，信息在客服人员之间的流转动作，关键能力如下：
- 单个邮件分配规则可灵活选择适用的（一个或多个）客服邮箱账号，以应对复杂的业务场景下提供客户服务的能力；
- 单个邮件分配规则可灵活选择适用的（一个或多个）客服分组，通过简单的选择操作即可完成邮箱账号与对应客服分组的映射关系配置；
- 支持设置客户邮箱的接入条件，系统可自动按照不同类别的邮件客户将会话信息分配到不同的邮箱和服务人员进行处理；
- 支持丰富的会话分配规则类型：
- 负载分配：优先分配给会话数最少的客服人员；
- 循环分配：在所选客服分组包含的所有客服人员中按照顺序轮流分配；
- 空闲率分配：优先分配给当天接入的会话数最少的客服人员；
- 按客户负责人分配：用户发送的邮件，可定向推送给相应的客服的负责人；前提条件是该负责人需要在客服分组中；
- 按联系人负责人分配：用户发送的邮件，可定向推送给相应联系人的负责人；前提条件是该负责人需要在客服分组中；
- 在非指定客户\联系人负责人的分配模式下，支持优先分配上一次客服，以保证高水平的用户体验。
注意：需要完成以上配置，客服邮箱才会显示在客服工作台。
预期结果与验证
- 向已配置的客服邮箱发送一封测试邮件。
- 在 客服工作台 中确认邮件生成对应会话。
- 回复测试邮件，确认发件人可以收到回复内容。
常见问题与故障排除
- 邮件未接入时，检查邮箱授权、收发服务和分配规则。
- 邮件未生成销售记录时，检查销售记录生成规则及适用条件。