外观
现场服务业务流程总览
了解服务诉求从工单受理到评价回访的主要阶段，以及每个阶段的处理角色和后续任务。
概述
典型的设备维修流程包括工单受理、派单、工程师接单、上门服务、服务报告、服务评价和回访。企业可以按团队规模选择直接指派工程师，或先指派服务组再由组内派单员指派工程师。
开始之前
- 使用企业为当前角色分配的服务通账号。
- 确认自己在流程中的角色，例如受理客服、派单员、服务组派单员或工程师。
- 页面入口、可见字段和操作按钮由企业配置；只处理当前账号有权访问的任务。
操作步骤
1. 提交和受理服务诉求
- 内部员工可以从 工单 > 新建工单 记录客户诉求；线上客服也可以在客服工作台为客户创建工单。
- 终端用户可以从企业提供的微信服务号、微信小程序、H5 门户或设备码入口自行提交。
- 受理人员核对客户、联系人、设备和服务内容后，使工单进入派单环节。
其他系统产生的工单可以通过企业配置的集成方式进入服务通。自研 App、网站或小程序的接入需要企业研发人员参与。
2. 指派工单
企业通常采用以下一种派单路径：
| 派单路径 | 适用情况 | 处理角色 |
|---|---|---|
| 派单员直接指派工程师 | 团队较小或派单关系简单 | 派单员选择工程师 |
| 派单员先指派服务组，再由组内指派工程师 | 团队按区域或专业分组 | 派单员选择服务组，服务组派单员选择组内工程师 |
- 派单员在自己的待指派任务中完成第一段指派。
- 如果工单先进入服务组，由该服务组的派单员继续完成组内指派。
- 工程师收到工单后，进入接单和现场处理环节。
自动派单规则是否启用、未命中规则后是否转为人工派单，由企业配置。
3. 工程师接单并执行现场服务
- 工程师查看分配给自己的工单，并按企业配置执行接单或拒单。
- 接单后，工程师按照工单中的现场标准作业要求完成上门服务。
- 流程要求生成服务报告时，工程师在对应任务中填写并生成报告。
4. 完成评价和回访
- 流程进入服务评价环节后，工程师按页面操作邀请客户评价，或由客户打开系统发送的评价入口。
- 客户通过二维码或消息链接提交评价。
- 企业配置了人工回访时，回访人员继续处理回访任务。
预期结果与验证
| 阶段 | 当前处理角色 | 阶段结果 |
|---|---|---|
| 工单受理 | 受理人员 | 服务诉求形成可派单的工单 |
| 工单指派 | 派单员或服务组派单员 | 工单确定负责工程师 |
| 现场服务 | 工程师 | 现场任务按流程要求完成 |
| 服务报告 | 工程师 | 需要时生成与工单关联的服务报告 |
| 评价与回访 | 客户、评价处理人员或回访人员 | 服务体验记录到评价或回访业务中 |
注意事项
- 服务组派单员只处理分配给本服务组的任务；企业级派单员负责企业范围内的第一段指派。
- 自动派单、接单、拒单、服务报告、评价和回访均可能由企业按业务流程启用或调整。