服务管理手册

外观

指派外部服务商和服务商工程师 ​

需要将工单外包处理时，上游企业可以先将工单指派给外部服务商，再由服务商安排工程师；也可以由上游派单员直接选择服务商工程师。

概述 ​

派单路径操作角色适用情况
两级派单上游派单员选择外部服务商，服务商派单员再选择本服务商工程师由外部服务商自行安排具体人员
直接派单上游派单员直接选择服务商工程师上游企业已经确定具体服务人员

两种路径都可以配置自动派单规则。工单到达对应节点时，系统优先执行自动派单规则；未命中规则的工单才进入人工指派。

开始之前 ​

IMPORTANT

  • 企业需要提前配置互联服务流程和对应的派单节点。
  • 上游操作人需要具有派单员角色及相应工单权限。
  • 两级派单的下游指派需要由外部服务商中具有服务商派单员角色的人员处理。
  • 开始人工指派前，确认外部服务商或服务商工程师已经建立互联关系，并可在候选列表中选择。

操作步骤 ​

根据企业配置的互联服务流程，选择以下一种派单路径。

两级派单：先指派外部服务商 ​

上游派单员选择外部服务商 ​

  1. 进入 待办 > 待指派的工单，打开需要外包处理的任务。
  2. 单击 工单指派，在候选列表中选择外部服务商。
  3. 核对所选服务商后，单击 确定。

上游派单员选择外部服务商

完成后，工单进入该服务商的派单环节，由服务商派单员继续安排工程师。

服务商派单员选择服务商工程师 ​

  1. 使用服务商派单员账号进入服务商门户，打开需要指派的工单。
  2. 单击 工单指派。
  3. 选择本服务商的工程师，并确认指派。

服务商派单员在服务商门户中指派工程师

直接派单：指派服务商工程师 ​

  1. 进入 待办 > 待指派的工单，打开需要外包处理的任务。

  2. 在“指派服务商工程师”任务中单击 工单指派。

    上游派单员打开指派服务商工程师任务

  3. 在候选列表中查看服务商工程师及其所属服务商，选择目标工程师。

  4. 核对人员后，单击 确定。

    上游派单员选择服务商工程师

如果下一流程节点由下游工程师处理，所选服务商工程师会收到标准作业待办提醒。

预期结果与验证 ​

  • 两级派单时，系统先记录所选的服务实施伙伴；服务商完成二次派单后，再记录服务商派单信息和服务商工程师。
  • 直接派单时，系统记录本次派单信息和所选服务商工程师。
  • 工单按照互联服务流程进入所选服务商或服务商工程师的后续处理环节。

注意事项 ​

  • 自动派单规则只有在流程中配置了对应派单节点时才会生效。
  • 两级派单中，只有具有服务商派单员角色的人员才能在下游指派服务商工程师。
  • 选择派单路径前，请确认是由服务商自行安排人员，还是由上游企业直接确定服务商工程师。
  • 提交人工指派前，请核对外部服务商、服务商工程师及所属服务商，避免将工单交给错误的承接方。

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