服务请求配置指南

启用服务请求并配置提交、受理和转工单路径。

概述

管理员可以配置客服代客提交、终端用户自助提交、游客提交、服务请求分配、转工单以及邮件自动生成服务请求。建议按“启用功能、配置入口与权限、配置受理流程、配置后续转换、验证”的顺序实施，避免只打开功能开关却没有可用入口或处理人。

开始之前

• 使用服务通管理员账号，或具备系统设置、线上客服渠道、互联角色和微信公众号配置权限的账号。
• 明确本次需要开放的提交方式：客服代客提交、注册用户自助提交、游客提交或邮件自动生成。
• 已准备受理客服人员和受理客服组；需要转工单时，已明确服务请求字段与工单字段的映射关系。
• 自助提交需要已接入的微信公众号。邮件自动生成需要已绑定且状态正常的系统邮箱。
• 准备内部客服、注册终端用户、游客和受理客服测试账号，按实际启用范围选择即可。

配置顺序

顺序	配置项	解决的问题
1	启用服务请求	让服务请求对象和后续配置可用
2	配置指派人员	确定谁可以执行服务请求指派
3	配置代客或自助入口	确定服务请求从哪里创建
4	配置权限与游客身份	确定哪些外部用户可以提交
5	配置受理客服组、指派规则和流程	确定自助请求由谁处理、使用哪条流程
6	配置转工单	确定需要现场服务时如何生成工单
7	配置邮件规则（可选）	将符合条件的邮件自动生成业务记录

启用服务请求

服务请求是线上客服和服务通共用的功能模块，需要手动启用。来源资料提供了两个产品入口：

• 线上客服 > 服务请求设置：点击启用按钮。
• 服务通 > 系统设置 > 增值插件：找到服务请求并启用。

启用后进入服务请求的基本设置，继续配置指派人员、终端用户提交、服务请求分配和服务请求转工单。

配置指派人员

1. 在服务请求的基本设置中，找到指派人员。
2. 点击设置，添加负责服务请求指派的员工。
3. 保存后，使用其中一个账号验证是否可以执行服务请求指派。

NOTE

指派人员用于执行服务请求指派，不等同于受理客服组。自助提交的请求由哪个客服组受理，还需要继续配置服务请求分配。

配置客服工作台代客提交

当客服人员通过网页或微信渠道与客户沟通时，可以在客服工作台侧边栏直接创建服务请求。

1. 进入线上客服 > 网页/微信接入设置，选择目标接入渠道。

2. 打开工作台拓展信息 > 关联信息，点击管理。

   

3. 在关联对象中新增服务请求，确认保存。

   

4. 在服务请求这一行点击选择使用范围，勾选需要显示该入口的网页或微信接入渠道。

   

5. 使用目标渠道的客服账号进入客服工作台，确认关联信息区域显示服务请求及新建入口。

配置终端用户自助提交

启用终端用户提交

1. 进入服务请求的基本设置。
2. 启用终端用户提交。
3. 如果仅允许已注册的互联用户提交，暂不启用游客身份。

该开关只允许终端用户提交，不会自动完成公众号菜单和外部角色权限配置。

配置微信公众号菜单

1. 确认企业已经接入微信公众号。
2. 进入微信公众号的自定义菜单配置。
3. 新增或编辑菜单，选择连接服务通-终端用户应用中的服务请求。
4. 点击保存并发布，使菜单对终端用户生效。

配置外部用户权限

1. 进入管理后台 > 互联角色 > 个人用户 > 权限设置。
2. 在服务请求对象下至少授予业务所需的查看列表、查看详情和新建权限。
3. 根据企业的数据边界继续配置字段权限和数据共享权限，不要仅凭对象权限推断用户可以查看全部请求。
4. 保存后，使用个人用户测试账号从公众号入口新建服务请求。

服务请求表单的字段和布局可以按企业需要调整。必填字段增加后，应重新使用终端用户账号验证提交。

配置游客提交

只有企业允许未注册用户提交时才启用游客身份。注册互联用户能够提交，不代表游客也能够提交。

1. 进入管理后台 > 互联管理 > 互联设置 > 基础设置。

2. 找到互联游客身份并启用。

   

3. 打开游客身份的参数设置，按页面要求选择关联客户并保存。

   

4. 确认互联游客身份开关已经启用。

   

5. 使用未登录或未注册环境访问服务请求入口，验证能否打开并提交表单。

WARNING

游客入口会扩大可提交范围。上线前应检查公开表单中是否包含不应暴露的客户、联系人或内部字段，并验证必填信息足以让受理客服联系提交人。

配置服务请求分配

终端用户自助提交的请求需要进入受理流程。管理员需要同时确认受理客服组、指派规则和流程分配。

配置受理客服组

1. 在服务请求设置中打开受理客服组。
2. 添加负责受理服务请求的客服组及成员。
3. 保存后检查组内测试账号是否具有受理客服角色和待办访问权限。

配置自动分配和指派规则

1. 在基本设置中启用自动分配服务请求。
2. 点击去设置或打开指派规则页签。
3. 新建指派规则，设置适用的服务请求范围、分配模式、优先级和启用状态。
4. 对可能同时命中的规则调整优先级，并使用不同条件的测试请求分别验证。

来源资料说明，自助提交的服务请求可以按指派规则分配到受理客服组。规则条件未命中或自动分配未启用时，不应假定请求一定会进入预期客服组。

配置服务请求流程

1. 打开流程分配页签。
2. 为每个服务请求业务类型选择已有服务流程，或按页面入口新建服务流程。
3. 确认一种业务类型只对应预期的服务流程，保存后再测试该业务类型。

配置服务请求转工单

1. 在服务请求的基本设置中启用服务请求转工单。
2. 打开服务请求转工单的对象字段映射规则。
3. 检查系统预设映射，并按业务需要补充服务请求字段到工单字段的映射。
4. 重点核对工单必填字段是否都能由映射、固定值或后续人工输入满足。
5. 使用一条测试服务请求点击生成工单，检查新工单及两者的关联关系。

启用后，系统预设转工单操作和字段映射规则。只有执行转工单操作时才生成工单；启用开关本身不会把已有服务请求批量转换为工单。

配置邮件自动生成服务请求

准备系统邮箱

1. 进入管理后台 > 邮箱管理，绑定用于接收客户邮件的系统邮箱。
2. 确认邮箱状态正常，并开启收件邮件沉淀。来源资料同时要求不要关闭该邮箱的收/发邮件沉淀。
3. 使用测试邮件验证系统能够正常接收并沉淀邮件。

新建邮件转换规则

1. 进入服务通 > 系统设置 > 全功能配置 > 业务插件 > 远程服务工具 > 邮箱。

   

2. 点击新建生成规则。

   

3. 配置规则并保存：

   配置项	配置说明	限制或检查点
   规则名称	使用可识别的业务名称	避免与其他规则同名或含义重复
   邮箱	选择接收客户邮件的系统邮箱	只能选择已绑定的系统邮箱；不要关闭邮件沉淀
   适用范围	设置哪些邮件可以转换	范围过宽可能把无关邮件转换为业务记录
   自动生成的目标对象	选择服务请求	目标对象只能选择工单或服务请求
   字段映射配置	保留系统预设映射，并按需增加映射	目标必填字段缺值可能导致创建失败
   异常提醒	转换失败时向服务通管理员发送 CRM 提醒	建议在正式使用时启用

   

4. 调整规则优先级。数字越小，优先级越高；一封邮件命中多条规则时，系统按最高优先级规则转换。

5. 启用规则并发送一封符合条件的测试邮件。

验证邮件转换

1. 在系统中打开沉淀的测试邮件，确认标题、摘要、发件人等映射信息完整。
2. 在服务请求列表中查找自动生成的记录。
3. 核对服务请求来源、主题、问题描述、客户、联系人和负责人等已配置字段。
4. 再发送一封不符合适用范围的邮件，确认不会误生成服务请求。
5. 构造一条缺少目标必填字段的测试邮件，确认启用异常提醒时管理员能收到 CRM 提醒。

预期结果与验证

1. 客服工作台仅在已配置的接入渠道中显示服务请求新建入口。
2. 已注册终端用户能从公众号菜单提交请求；未授权用户不能使用超出角色权限的操作。
3. 仅在启用游客身份后，未注册用户才能按游客方式提交。
4. 自助提交的请求按指派规则进入预期受理客服组，并使用对应业务类型的服务流程。
5. 点击生成工单后，新工单与来源服务请求关联，映射字段符合配置。
6. 符合邮件规则的邮件生成服务请求，不符合适用范围的邮件不生成记录。

调整或停用

• 停用某种入口前，先确认是否仍有客户使用该公众号菜单、客服渠道或邮箱。
• 修改指派规则或流程分配后，使用新建请求验证；不要假定修改会重算所有存量请求。
• 停用转工单前，确认受理客服已有替代处理方式。
• 停用邮件规则时保留系统邮箱和邮件沉淀，除非该邮箱也不再承担其他业务。

注意事项

• 对象权限、公众号菜单和终端用户提交开关是不同配置，不能相互替代。
• 指派人员、受理客服组和互联个人用户是不同角色范围，应分别配置和验证。
• 自动分配、指派规则和流程分配共同决定自助请求的处理路径，缺少任一环节都可能导致待办不符合预期。
• 邮件规则只处理符合适用范围的有效邮件；目标对象必填字段仍受对象配置约束。
• 原始截图包含不同阶段的界面。正文以来源资料能确认的配置含义为准，不据此推断 Web、App 或所有企业入口完全一致。

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