外观
服务请求操作指南
概述
本指南面向客服人员和受理客服，说明如何在客服工作台代客创建服务请求，以及如何领取、补充、关闭或转为工单。终端用户自助提交的具体步骤参见提交服务请求。
开始之前
- 客服代客提交：当前客服账号可进入目标网页或微信渠道的客服工作台，且侧边关联信息已配置服务请求入口。
- 受理自助请求：当前账号具有受理客服角色，可以进入待办中心查看服务请求任务。
- 准备或核对客户、联系人、联系方式、问题描述和页面要求的其他信息。
- 需要转工单时，企业已启用服务请求转工单；需要关闭时，当前流程已提供对应的完成或关闭操作。
在客服工作台代客创建服务请求
- 在客服工作台中打开客户当前会话。
- 在右侧关联信息区域找到服务请求，点击新建图标。
- 在新建服务请求页面中填写主题、问题描述、来源渠道、客户、联系人和其他必填信息。
- 核对联系方式和问题描述，避免将不同客户或不同诉求记录到同一请求中。
- 根据当前处理目的选择操作：
- 点击提交，正式创建并使请求进入后续受理流程。
- 页面提供保存草稿且信息尚未确认时，可以暂存；草稿不等同于已提交的服务请求。
- 返回客户会话或服务请求详情，确认新记录已与当前客户关联。
领取终端用户提交的请求
进入待办中心 > 待处理的业务流程。
选择服务请求分类，打开一条待分配或待领取的服务请求。
核对请求编号、客户或游客信息、问题描述、提交渠道和当前阶段。
领取需要处理的请求；如果页面进入分配服务请求阶段，按当前流程完成负责人分配。
确认请求进入处理阶段，当前负责人和相关团队符合实际分工。
NOTE
自助提交的请求由企业配置的指派规则、受理客服组和服务流程共同决定去向。不要领取超出当前客服组职责范围的请求；发现分配错误时，按页面提供的更换负责人或转发操作处理。
补充并完成受理信息
- 在服务请求流程区域进入当前处理任务，点击编辑。
- 补充主题、问题描述、客户、联系人、产品、优先级或页面要求的其他信息。
- 核对本次修改后选择操作：
- 点击保存：保存当前输入，继续保留当前处理任务。
- 点击保存并完成：保存输入并完成当前流程任务。
- 返回详情页，检查服务请求状态、当前阶段和负责人是否符合预期。
页面按钮是否显示以及具体字段取决于企业配置。不要把保存当作完成当前任务，也不要在信息未核对时直接使用保存并完成。
关闭服务请求
当客户诉求已经解决、不需要派单或无需继续处理时，可以关闭服务请求。
- 在服务请求详情中确认问题处理结果和必要记录已经补充。
- 使用当前流程提供的关闭、终止或完成操作；实际按钮名称取决于企业流程配置。
- 返回详情页，确认请求不再停留在待领取或处理中。
- 检查是否误生成工单；无需现场服务时，不要同时创建工单。
将服务请求转为工单
需要派工程师、安排现场服务或进入工单流程时，将服务请求转为工单。
- 在服务请求详情中，核对客户、联系人、主题、问题描述和其他需要带入工单的信息。
- 点击生成工单。
- 在新工单页面中检查由字段映射带入的数据，并补充未能自动映射的必填项。
- 保存或提交工单。
- 返回服务请求，确认详情中已经出现关联工单。
- 后续派单、执行、服务报告和评价在工单流程中处理。
IMPORTANT
生成工单会创建新的工单记录，不是把服务请求本身改名为工单。转换后应保留两者关联，并避免在两个对象中重复记录同一现场处理过程。
预期结果与验证
- 客服代客提交后，服务请求与正确的客户和联系人关联。
- 自助提交的请求被领取后，负责人和处理阶段发生相应变化。
- 使用保存时，已编辑内容保留且当前任务仍可继续处理。
- 使用保存并完成时，当前流程任务完成并进入企业配置的下一步或结束状态。
- 关闭请求后，不再产生不必要的现场服务任务。
- 转为工单后，可以从服务请求查看关联工单，工单包含字段映射和人工补充的信息。
常见问题
客服工作台没有服务请求入口
联系管理员检查当前网页或微信接入渠道的工作台拓展信息 > 关联信息。入口可能只配置给部分渠道或使用范围。
待办中心没有终端用户提交的请求
确认当前账号属于受理客服范围。管理员还需要检查终端用户提交开关、自动分配、受理客服组、指派规则和流程分配。
生成工单后字段为空
服务请求转工单只会按管理员配置的字段映射带入数据。先补齐服务请求来源字段；仍为空时，请管理员检查映射和工单必填字段。
邮件生成的请求信息不完整
邮件生成记录的内容由邮件转换规则和字段映射决定。核对沉淀邮件的标题、摘要、发件人以及规则适用范围；配置问题由管理员处理。
注意事项
- 服务请求用于受理和判断诉求，工单用于派发和执行服务任务，两者不要混用。
- 游客提交的请求可能缺少已注册客户信息，领取后应优先核对联系方式和客户归属。
- 不要对同一客户诉求重复创建服务请求或工单。
- 实际字段、按钮和流程阶段受企业布局、权限和流程配置影响；看不到操作时先确认当前角色与记录阶段。