外观
派单模式与规则参考
概述
派单规则决定工单在派单员节点进入哪个服务组或工程师。自动派单先按规则匹配，未命中时再进入人工派单；手动派单规则则限制派单员在人工选择时能看到的服务组或工程师。
规则执行顺序
- 工单进入对应的派单员节点。
- 系统按规则优先级从小到大匹配，数字越小优先级越高。
- 命中自动派单规则时，按规则配置分配对象。
- 未命中自动规则时，按手动派单规则限制可选范围；未配置范围时，默认可以选择全部可见对象。
入口：服务通 > 系统设置 > 工单指派 > 自动派单或手动派单规则。
自动派单给服务组
生效节点
- 派单员 > 服务组（企业内工程师服务组）。
- 派单员 > 服务组（服务商企业服务组）。
规则字段和模式
| 配置项 | 说明 |
|---|---|
| 规则名称 | 企业自定义，用于识别规则。 |
| 工单范围 | 只有符合条件的工单才进入该规则，例如“工单.区=福田区”。 |
| 指派对象 | 服务组。可指向企业内或服务商服务组，取决于流程节点。 |
| 指定分配 | 固定分配给某个服务组。 |
| 循环分配 | 按配置顺序轮流分配给多个服务组。 |
服务组内的工程师分配由服务组内派单方式决定，不要把服务组自动派单直接理解为工程师已接单。
自动派单给工程师
生效节点
自动派单给工程师只在派单员 > 工程师节点生效。
规则字段和模式
| 配置项 | 说明 |
|---|---|
| 规则名称 | 企业自定义。 |
| 工单范围 | 只有符合条件的工单进入规则，例如“工单.分类=故障”。 |
| 指派对象 | 工程师。 |
| 指定分配 | 固定分配给一个工程师。 |
| 循环分配 | 按顺序轮流分配给多个工程师。 |
| 动态匹配 | 按服务信息条件筛选工程师，再按优先级选出最终工程师。 |
动态匹配逻辑
动态匹配仅限指派工程师，并依赖【服务信息】对象维护工程师的服务区划、客户级别、评分等信息。
示例逻辑：
- 规则 1 筛选“服务区划包含工单服务地址且评分大于 5”的工程师。
- 规则 2 在筛选结果中继续匹配“可服务客户级别包含重要客户”的工程师。
- 如果仍有多名候选人，按“工程师评分最高优先”等优先规则选择最终工程师。
- 如果没有匹配结果，按兜底规则指定工程师，或转入手动派单。
手动派单范围限制
手动派单规则按工单范围、派单员和可指派对象限制选择范围：
| 规则类型 | 限制对象 | 生效结果 |
|---|---|---|
| 手动指派服务组 | 服务组 | 派单员只能看到指定服务组。 |
| 手动指派工程师 | 工程师 | 派单员只能看到指定工程师。 |
例如，当规则条件为“工单.省=广东”时，可将深圳南山组、深圳福田组设为可选服务组；符合条件的工单进入派单节点后，派单员只能从这两个服务组中选择。
使用限制
- 自动派单规则优先级数字越小越高；多条规则命中时，后续规则不会覆盖已完成的分配。
- 动态匹配只适用于工程师，且服务信息数据不完整时可能无法匹配。
- 服务组节点和工程师节点是不同流程节点，不能把服务组分配结果当作工程师分配结果。
- 未命中自动规则时是否进入手动派单、以及手动可选范围，取决于企业的手动派单规则配置。
- 规则条件、按钮名称和可选对象受业务类型、权限和流程配置影响。