现场服务业务流程与角色

概述

现场服务通常围绕一张工单协作。终端用户或客服提出需求后，受理人员确认信息，派单角色选择服务资源，工程师或服务商工程师执行现场任务，企业再根据流程完成报告、评价或回访。

企业可以省略或增加某些节点。例如，服务请求可能先由客服判断再转为工单；工单也可能由企业直接指派给工程师，或先指派给服务组、服务商后再由下游派单。

阶段	主要角色	入口或记录	主要动作	结果
提交需求	终端用户、客服、内部员工	服务门户、微信、客服工作台或工单 > 新建工单	描述问题，填写客户、联系人、设备和服务信息	生成服务请求或工单
受理	受理客服、工单处理人	服务请求或工单待办	领取、补充信息并判断处理方式	服务请求关闭、转为工单或进入下一节点
企业级派单	派单员	待办 > 待指派的工单	指派服务组、工程师或服务商	下游角色收到待办
组内或服务商派单	服务组派单员、服务商派单员	对应工作台的待指派任务	从本组或本服务商范围内选择工程师	工程师收到现场服务任务
接单	工程师、服务商工程师	工程师工作台或服务商门户	按流程接单、拒单或转派	任务由当前或新的处理人负责
现场服务	工程师、服务商工程师	执行现场作业	完成标准作业、检查、关联记录和可选打卡	保存现场过程并完成当前节点
服务确认	工程师、客户、回访人员	服务报告、评价或回访任务	生成报告、签名、评价或回访	服务结果留存，流程继续或结束

对象	适用场景	后续处理
服务请求	客服需要先了解问题、补充信息或判断是否需要进入现场服务	受理人员领取后关闭请求，或将其转为工单
工单	问题明确，需要直接进入受理、派单和现场服务流程	按企业配置的工单业务类型和流程流转

服务请求转换为工单后，应以工单编号和工单进度跟踪后续服务。两个对象的字段、待办和处理人可能不同。

终端用户或客服提交需求后，企业受理人员创建或接收工单，派单员直接指派工程师，或先指派服务组再由服务组派单员指派工程师。工程师在工作台接单并执行现场标准作业。

企业派单员将工单交给服务商、服务商服务组或服务商工程师。服务商派单员在服务商工作台完成内部派单，服务商工程师随后执行现场服务。服务商工程师能看到的工单、动作和后续节点受互联流程及权限配置影响。