外观
设备维修全流程快速上手
学习目标与最终效果
设备维修流程通常从客户提出问题开始，经过受理、派单、工程师现场服务、服务结果确认和客户反馈。企业可以按业务需要启用服务请求、服务组、工程师接单、外部服务商、现场标准作业、服务报告、评价或回访；未启用的环节不会出现在当前流程中。
下表用于快速确认每个阶段由谁处理、从哪里进入以及处理后交给谁。
| 阶段 | 主要角色 | 常用入口 | 主要动作 | 处理结果 |
|---|---|---|---|---|
| 提交需求 | 终端用户、客服或内部员工 | 客户服务门户、服务请求或工单 | 描述故障，填写客户、联系人、设备和服务地址等信息 | 生成服务请求或工单 |
| 受理 | 受理客服或工单处理人 | 服务请求待办、工单待办 | 领取并补充信息；服务请求可关闭或转为工单 | 工单进入企业配置的服务流程 |
| 指派 | 派单员或服务组派单员 | 待办 > 待指派的工单 | 指派服务组、内部工程师或外部服务商 | 下游派单员或工程师收到待办 |
| 接单 | 内部工程师或服务商工程师 | 工程师工作台或服务商门户 | 按配置接单、拒单或转派 | 工单进入现场服务，或退回重新指派 |
| 现场服务 | 内部工程师或服务商工程师 | 现场服务待办、执行现场作业 | 完成工序、动作、检查和打卡 | 保存现场记录并完成当前服务节点 |
| 服务确认 | 工程师、客户或回访人员 | 服务报告、评价或回访任务 | 生成报告、签名、评价或回访 | 留存服务结果和客户反馈 |
准备工作
- 企业已经购买并启用当前流程所需的服务通能力，相关人员具有 CRM 和服务通访问权限。
- 管理员已经配置工单业务类型、页面字段、服务流程、处理角色和所需的工作台入口。
- 准备一个测试客户、联系人和设备，以及可用于演练的故障描述和服务地址。
- 确认本次演练采用内部工程师还是外部服务商。两条路径的派单角色和工作台不同。
操作步骤
1. 提交并受理服务需求
- 终端用户在企业提供的微信公众号、微信小程序、H5、网页门户或设备码入口中，提交服务请求或工单；内部员工也可以从 工单 > 新建工单 代客户提单。
- 如果提交的是服务请求，受理人员在服务请求待办中领取记录，补充处理信息，并按实际情况关闭请求或将其转为工单。
- 如果直接提交工单，受理人员在工单详情中核对客户、联系人、设备、故障描述和服务地址，完成当前受理任务。
- 在工单流程中确认记录已经进入下一节点。下一节点可能是派单，也可能是企业配置的其他处理环节。
2. 指派服务资源
- 派单员在 待办 > 待指派的工单 中打开目标工单，核对服务区域、计划时间、所需技能和服务地址。
- 按企业派单流程，将工单直接指派给工程师，或先指派给服务组，再由服务组派单员指派组内工程师。
- 需要外部协同时，将工单指派给服务商、服务商服务组或服务商工程师。服务商收到工单后，可能还需要由服务商派单员完成内部派单。
- 返回工单详情，确认服务组、服务商、主工程师或协同工程师等派单结果已经更新。
3. 接单并执行现场服务
- 工程师在工作台打开分配给自己的工单；流程提供接单节点时，先执行 接单。选择 拒单 或 转派 时，工单将按企业规则退回或交给其他处理人。
- 工单进入现场标准作业节点后，点击 执行现场作业。
- 按页面顺序完成编辑工单、填写服务记录、创建关联记录、执行检查组等动作。
- 如果 App 显示工序打卡，先签到再执行动作；暂时离场时执行 离场签退，当前工序完成后执行 完工签退。Web 端不支持工序打卡。
- 完成全部必填动作和必要的工序签退后，点击 完成，提交标准作业。
4. 确认服务结果
- 页面提供 生成服务报告 时，工程师核对报告内容，并按需要邀请客户现场或远程签名。
- 页面提供评价二维码或评价邀请时，客户按页面要求提交服务评价。
- 企业配置人工回访时，回访人员在评价或回访待办中记录回访结果。
- 在工单详情中确认服务记录、报告、评价或回访结果已经保存，并检查流程是否进入下一节点或结束。
预期结果与验证
- 服务请求已经关闭或转换为工单；直接提单时，系统已经生成工单。
- 工单显示实际的服务组、服务商、主工程师或协同工程师，下一处理人可以查看对应待办。
- 现场动作、检查结果和可选的打卡记录保存在工单或关联业务记录中。
- 企业启用服务报告、评价或回访时，工单中可以查看相应记录和处理结果。
- 工单流程显示当前节点已完成、已经进入下一节点或已经结束，具体状态以企业流程配置为准。
注意事项
- 服务请求和工单是不同业务对象。服务请求需要客服先判断；工单直接进入企业配置的工单处理流程。
- 工程师接单、地图派单、外部服务商、工序打卡、服务报告、评价和回访均为可配置能力，页面没有对应入口时不要按已启用处理。
- 派单员、服务组派单员、服务商派单员和工程师的处理范围不同，不要使用其他角色的入口代替当前任务。
- 保存只保留当前表单或动作数据；完成会提交当前任务或节点。存在必填动作时，需要先完成校验才能结束节点。