外观
服务商快速入门
学习目标与最终效果
企业将工单交给外部服务商后，可以由服务商派单员在服务商工作台管理工单并指派服务商工程师。部分流程会由企业直接指派服务商工程师，或通过自动派单跳过人工选择。服务商工程师只处理已经指派给自己的任务。
| 角色 | 主要任务 | 下一处理角色 |
|---|---|---|
| 企业派单员 | 将工单指派给服务商、服务商服务组或服务商工程师 | 服务商派单员或服务商工程师 |
| 服务商派单员 | 管理本服务商工单并完成内部派单 | 本服务商工程师 |
| 服务商工程师 | 接收工单并执行现场服务 | 企业流程配置的后续处理人 |
准备工作
- 企业已经开通服务商门户，并为当前服务商、服务商派单员和服务商工程师建立可用账号。
- 当前账号具有目标工单和服务商工作台的访问权限。
- 企业已经配置服务商派单路径；需要人工派单时，工单已经进入当前服务商派单员的待办。
- 服务商工程师开始处理前，确认工单已经指派给本人，并准备现场作业需要的客户、设备和服务信息。
操作步骤
1. 进入服务商工作台
- 从企业提供的网页、微信服务号或纷享 App 入口登录服务商门户。
- 在服务商工作台查看待处理工单、已处理工单或管理员配置的其他菜单。
- 打开目标工单，核对客户、联系人、设备、服务地址、故障描述和当前流程节点。
不同服务商账号可见的菜单、工单和字段由企业配置。找不到入口或工单时，先确认账号归属和数据权限。
2. 判断是否需要人工派单
- 查看工单是否已经带有服务商工程师。
- 已经自动指派或由企业直接指派服务商工程师时，不要重复派单；目标工程师可以直接进入自己的待办。
- 工单只有服务商或服务商服务组、尚未选择工程师时，由服务商派单员继续完成内部派单。
- 自动派单未命中规则时，工单可能回到人工派单待办，具体以当前流程为准。
3. 服务商内部派单
- 服务商派单员在待指派列表中选择目标工单，点击页面显示的指派操作。
- 从当前服务商可选范围内选择服务商工程师；流程使用服务商服务组时，从对应组内选择工程师。
- 页面允许协同时，按实际需要选择协同工程师。
- 确认指派后返回工单详情，检查服务商工程师字段和当前处理人是否已经更新。
- 请目标工程师打开工作台，确认已经收到现场服务待办。
4. 服务商工程师执行现场服务
- 服务商工程师在服务商门户或工程师待办中打开分配给自己的工单。
- 当前流程提供接单任务时，按页面要求接单；否则直接进入现场服务节点。
- 点击页面显示的 执行现场作业 或同义按钮，按顺序完成对象编辑、关联记录、检查组等动作。
- App 显示工序打卡时，先签到再执行动作，并按现场情况完成离场签退或完工签退；Web 端不支持工序打卡。
- 所有必填动作完成后，点击页面显示的 完成，提交当前现场服务任务。
- 页面提供服务报告或评价入口时，再生成服务报告、邀请客户签名或展示评价二维码。
5. 确认处理结果
- 服务商派单员在服务商工单列表中查看工单的当前处理人和流程进度。
- 服务商工程师返回工单详情，确认现场记录和当前节点状态已经更新。
- 企业流程还有审核、评价或回访节点时，等待相应角色继续处理，不要把现场作业完成等同于整张工单完成。
预期结果与验证
- 服务商派单员可以查看企业分配给本服务商的工单。
- 人工派单后，目标服务商工程师能够在自己的工作台看到待办。
- 自动或直接派单完成时，不再产生重复的服务商内部派单任务。
- 服务商工程师的现场动作和可选打卡记录已经保存，当前节点显示完成或进入下一节点。
- 企业启用服务报告或评价时，工单中可以查看相应记录或后续状态。
常见问题
服务商工作台中没有目标工单
确认企业已经将工单指派给当前服务商，并检查当前登录账号是否属于正确的服务商。仍不可见时，请企业管理员核对门户菜单、对象权限和数据权限。
服务商派单员无法选择工程师
确认目标人员已建立为当前服务商的工程师，并处于流程允许的服务商或服务商服务组范围内。
工单没有进入人工派单
工单可能已经命中自动派单规则，或由企业直接指派给服务商工程师。先查看工单当前处理人，再决定是否需要人工处理。
服务商工程师看不到现场作业按钮
确认工单已经指派给当前工程师并进入现场服务节点。按钮名称、动作集合和完成条件由企业当前流程和标准作业配置决定。
注意事项
- 服务商派单员与企业派单员的可选范围不同，服务商派单员只处理本服务商内部任务。
- 服务商工程师只处理分配给自己的动作；主工程师和协同工程师的动作记录相互独立。
- 完成现场标准作业只结束当前节点。工单是否结束还取决于后续审核、报告、评价或回访流程。