外观
配置服务商派单规则
根据外包服务组织方式，配置上游派单员、服务商派单员和服务商服务组派单员之间的指派路径。
概述
服务商派单有三种常见路径：
| 路径 | 适用情况 | 关键节点 | 实际派单角色 |
|---|---|---|---|
| 直接指派服务商工程师 | 上游可以直接确定外部工程师 | 指派服务商工程师 | 企业派单员 |
| 先指派服务商，再由服务商指派工程师 | 由服务商自行安排人员 | 指派服务商、服务商指派服务商工程师 | 企业派单员、服务商派单员 |
| 先指派服务商服务组，再组内指派 | 服务商内部按区域或专业分组 | 指派服务组、服务组内指派 | 企业派单员、服务商服务组派单员 |
自动派单规则在对应节点优先执行。未命中自动规则时，工单是否进入人工指派以及人工可选范围，由节点和手动派单规则决定。
开始之前
- 已开通服务商门户，并配置服务商、服务商工程师和相应角色权限。
- 工单流程已启用互联流程。
- 使用第二种路径时，已配置服务商派单员。
- 使用第三种路径时，已启用服务组，并配置服务商服务组、组内派单员和组内工程师。
- 已准备覆盖自动命中和未命中两种情况的测试工单。
配置步骤
1. 选择派单路径
- 确认上游派单员能否直接确定服务商工程师。
- 不能直接确定工程师时，确认应先交给服务商主体还是服务商服务组。
- 按所选路径在流程中配置对应节点，不要在同一分支重复配置互相替代的派单节点。
2. 直接指派服务商工程师
- 在互联工单流程中添加 指派服务商工程师 节点。
- 配置指派对象为服务商工程师。
- 需要自动派单时，设置适用条件和目标工程师规则。
- 配置未命中自动规则后的人工派单处理人和可选工程师范围。
- 保存流程，并确认后续服务商现场任务的处理人使用已指派的服务商工程师。
此路径由企业派单员完成指派，不经过服务商派单员。
3. 先指派服务商，再由服务商指派工程师
- 在企业处理阶段添加 指派服务商 节点。
- 需要自动分配服务商时，配置自动派单规则；未命中规则的工单进入企业派单员的人工指派。
- 在后续阶段添加服务商门户下的 服务商指派服务商工程师 节点。
- 将该节点设为互联节点，并选择服务商门户。
- 将人工派单处理人设置为服务商派单员。
- 保存流程后，确认工单先形成服务商指派结果，再由该服务商的派单员选择本服务商工程师。
只有服务商派单员可以在此路径中执行服务商内部的人工指派。
4. 先指派服务商服务组，再组内指派
- 在流程中添加 指派服务组 节点，并将目标配置为服务商服务组。
- 配置服务组自动派单规则；需要限制人工范围时，再配置手动派单员和可选服务组范围。
- 在后续流程中添加 服务组内指派 节点。
- 确认前一节点已经填写服务商服务组，或工单的服务组字段已有值。
- 按服务商服务组设置执行组内自动派单；未匹配时，由该组的服务商服务组派单员选择组内工程师。
服务商服务组派单员只处理进入本组的工单，不承担企业范围内的服务商选择。
5. 验证派单结果
- 创建一张满足自动规则的测试工单，让工单进入对应派单节点。
- 检查系统是否自动选择预期的服务商、服务商服务组或服务商工程师。
- 创建一张不满足自动规则的测试工单，检查是否进入预期角色的人工待指派任务。
- 完成人工指派，核对服务商、服务组、服务商派单员和服务商工程师等派单信息。
- 让工单进入后续现场任务，确认只有最终被指派的服务商工程师收到任务。
预期结果与验证
- 直接指派路径由企业派单员确定服务商工程师。
- 服务商两段派单路径先确定服务商，再由该服务商的派单员确定工程师。
- 服务商服务组路径先确定外部服务组，再按组内规则或由组内派单员确定工程师。
- 自动规则未命中时，工单进入配置的人工处理人范围，不会由错误角色接管。
常见问题
自动派单规则没有执行
检查规则对应的指派对象是否与当前节点一致，并确认工单确实进入了该派单节点。仅配置规则而没有配置对应节点，规则不会生效。
服务商派单员没有收到任务
确认工单已经先指派给该服务商，后续节点已设为互联节点并选择服务商门户，且当前人员具有服务商派单员角色。
服务商服务组派单员看不到工单
检查前一节点是否已指派服务商服务组，以及当前人员是否为该组的组内派单员。
派单时没有可选工程师
检查服务商工程师账号、所属服务商或服务组及工程师角色。直接指派和服务商内部指派的可选范围不能互相替代。
注意事项
- 企业派单员、服务商派单员和服务商服务组派单员的处理范围不同，不要使用同一角色描述三类任务。
- 手动派单规则用于限制派单员和可选对象范围；自动派单规则用于系统匹配目标，两者不要混写。
- 服务商内部处理节点必须按互联流程配置，否则任务不会进入服务商门户。