外观
终端用户快速入门
学习目标与最终效果
终端用户可以从企业提供的微信公众号、微信小程序、H5、网页门户或设备码入口提交服务需求并查询处理进度。企业可能开放“服务请求”或“工单”中的一种，也可能同时开放两种：服务请求先由客服受理和判断，工单则直接进入企业配置的工单处理流程。
| 入口 | 适用情况 | 提交后处理方式 |
|---|---|---|
| 服务请求 | 需要客服先了解问题、补充信息或判断处理方式 | 客服领取后关闭请求或转为工单 |
| 工单 | 问题明确，需要直接进入派单和现场服务 | 进入企业配置的工单流程 |
| 设备码 | 设备上已张贴可用二维码 | 页面可能自动带入设备信息后提交工单 |
准备工作
- 获取企业提供的微信公众号、微信小程序、H5、网页门户或设备码入口。
- 已有账号时，准备与账号绑定的手机号；企业允许自注册时，准备页面要求的客户和联系人信息。
- 企业允许游客访问时，可以使用公开功能；游客可见范围通常少于已登录用户。
- 准备问题描述、联系方式、设备信息、服务地址以及能够帮助定位问题的图片或附件。
操作步骤
1. 注册、登录并进入服务门户
- 打开企业提供的公众号菜单、微信小程序、H5 链接、网页门户或设备码入口。
- 页面要求登录时，输入绑定手机号并获取验证码。
- 尚无账号且页面显示注册入口时，按页面要求填写手机号、客户、联系人和其他注册信息后提交。
- 企业允许游客访问时，可以直接进入公开功能；需要身份验证的功能仍需登录。
- 登录后，在门户首页查看当前账号可用的服务入口。
2. 选择服务请求或工单
- 问题需要客服先判断，或暂时无法确定是否需要上门服务时，选择 服务请求。
- 问题明确，需要直接进入受理、派单和现场服务流程时，选择 提交工单 或 工单。
- 门户只显示其中一个入口时，使用企业实际开放的入口，不要寻找未启用的功能。
3. 提交服务请求
- 在服务门户首页选择 服务请求。
- 填写问题描述、联系方式和页面显示的其他必填信息。
- 核对客户、联系人和联系电话后，点击 提交。
- 在提交结果页记录服务请求编号或页面提供的查询信息。
客服领取后，会补充信息并决定关闭请求或转为工单。服务请求转为工单后，后续进度以工单为准。
4. 提交工单
- 在服务门户首页选择 提交工单 或 工单；使用设备码时，扫描二维码进入设备相关提单页面。
- 填写问题描述、联系人、联系电话、服务地址和页面要求的其他字段。
- 页面要求选择业务类型时，选择与本次问题相符的类型。
- 核对客户、联系人、设备和服务信息后，点击 提交。
- 在提交结果页记录工单编号或其他查询信息。
5. 查询工单进度
- 在服务门户首页选择 查询工单 或 工单。
- 在工单列表中打开目标工单。
- 查看工单编号、问题描述、当前状态、流程进度以及企业向当前账号开放的服务信息。
- 收到微信、短信或小程序通知时，也可以从通知中的工单链接打开详情。
6. 完成签名、任务或评价
- 收到服务报告签名、终端用户任务或评价邀请时，从通知或门户中的待处理入口打开任务。
- 核对工单和服务人员信息，按页面要求完成签名、填写结果或提交评价。
- 提交后返回工单详情，确认任务或评价不再处于未提交状态。
通知和评价入口是否出现取决于企业配置。没有收到消息时，可以先从服务门户主动查询工单。
预期结果与验证
- 登录成功后，门户显示当前账号有权使用的服务功能。
- 提交服务请求后，受理人员可以领取并处理；转为工单时可以继续跟踪对应工单。
- 直接提单后，系统生成工单并进入企业配置的受理流程。
- 工单详情显示当前账号有权查看的进度、服务信息和待处理任务。
- 企业启用通知、签名或评价时，终端用户可以从相应入口完成操作并查看提交结果。
常见问题
没有收到验证码
确认手机号和网络状态，并检查手机号是否与企业中的终端用户账号绑定。仍无法登录时，请联系企业服务人员核对账号信息。
门户中找不到服务请求或工单入口
门户菜单由企业配置。请确认使用的是企业提供的正确入口，并联系企业服务人员确认当前账号权限。
提交后找不到记录
确认当前登录账号与提交时使用的账号一致，并检查工单列表筛选条件。提交时使用游客入口的，按提交结果页提供的信息查询。
没有收到微信或短信通知
通知渠道需要企业启用，并可能要求关注公众号、从小程序提交、完成账号绑定或提供有效手机号。未收到通知不代表工单没有处理，请从门户查询最新进度。
注意事项
- 服务请求和工单不是同一记录。服务请求转为工单后，应以新生成的工单跟踪现场服务进度。
- 页面字段、业务类型、登录要求和可见流程由企业配置，不同入口可能显示不同内容。
- 请使用本人手机号和账号，不要将工单详情或签名链接转发给无关人员。
- 提交前检查联系方式和服务地址，避免服务人员无法联系或到达现场。
- 不要重复提交同一问题；已提交后优先从工单进度中补充或确认信息。