外观
派单员快速入门
学习目标与最终效果
派单员处理企业级待指派工单，可以将工单交给服务组、工程师或企业已配置的外部服务商。服务组派单员处理已经进入本服务组的工单，通常只能选择本服务组内的工程师。
| 角色 | 处理范围 | 常见指派目标 |
|---|---|---|
| 派单员 | 企业级待指派工单 | 服务组、工程师或外部服务商 |
| 服务组派单员 | 已指派给本服务组的工单 | 本服务组工程师和协同工程师 |
准备工作
- 企业级派单需要当前账号具有“派单员”角色；组内派单需要具有“服务组派单员”角色权限。
- 工单已经进入人工派单节点，并出现在当前账号的待指派列表中。
- 核对工单的服务地址、计划服务时间、服务区域和所需技能等信息。
- 如需使用地图派单，工单必须具有可定位的服务地址；如需改派，当前账号还需要 改派 按钮权限。
操作步骤
在 Web 端指派工单
- 进入 待办 > 待指派的工单。
- 在列表中打开目标工单，核对客户、设备、服务地址和当前指派节点。
- 返回列表并选中工单，点击 工单指派。
- 按当前节点选择服务组、工程师或外部服务商，并填写页面要求的派单信息。
- 需要多人协作时，选择主工程师后再选择协同工程师；协同工程师是否可选以及可选人数以当前页面为准。
- 确认指派后，返回工单详情检查服务组、服务商、主工程师或协同工程师是否已经更新。
选择列表派单或地图派单
- 列表派单：根据页面显示的工程师在线状态、位置和已派工单数等信息选择处理人。
- 地图派单：根据工单服务地址查看附近的内部工程师或外部服务资源。工单没有定位地址时不能使用。
- 服务组派单：企业级派单员先选择服务组，工单随后进入该服务组派单员的待办。
- 服务组内派单：服务组派单员从本服务组成员中选择主工程师或协同工程师，不能按企业级范围选择其他工程师。
在 App 端指派工程师
- 在 App 工作台中打开管理员配置的 待指派 入口。
- 选择需要处理的工单，点击 工单指派。
- 选择工程师；需要协作时，再选择页面允许的协同工程师。
- 点击页面显示的确认操作，返回工单查看指派结果。
App 不支持地图派单。需要基于地图比较服务资源时，请使用 Web 端。
处理拒单、转派和改派
- 服务组派单员收到不适合本组处理的工单时，按页面提供的 拒单 或 转派 操作处理；拒单后工单退回上游派单员，转派则交给其他服务组。
- 派单后需要更换服务资源时，在工单列表或详情中点击 改派，重新选择符合当前角色范围的服务组或工程师。
- 提交后返回工单详情，确认新的处理人已经更新，并检查原处理人的待办是否不再需要继续处理。
这些按钮受角色、节点、状态和功能权限控制。页面没有对应按钮时，请联系管理员核对配置。
预期结果与验证
- 工单显示实际选择的服务组、服务商、主工程师或协同工程师。
- 直接指派工程师后，目标工程师可以在工作台看到对应待办。
- 指派服务组后，该服务组的派单员可以看到组内派单任务。
- 拒单、转派或改派后，工单显示新的负责范围或处理人。
- 自动派单已经完成的工单不会要求重复执行人工指派。
常见问题
待指派列表中找不到工单
确认工单已经进入当前派单节点，并检查当前账号是企业级派单员还是目标服务组的派单员。自动派单已成功时，工单可能已经进入工程师待办。
无法使用地图派单
地图派单只在 Web 端使用，并要求工单具有可定位的服务地址。请补充地址或改用列表派单。
找不到目标工程师
服务组派单员只能选择本服务组工程师。企业级派单员的可选范围也可能受服务区域、技能、权限或流程配置限制。
没有拒单、转派或改派按钮
这些操作不是所有节点和角色都可用。请确认工单状态和当前处理角色，并联系管理员检查按钮权限和流程配置。
注意事项
- 指派前先核对工单地址和服务要求，避免在提交后立即改派。
- 主工程师和协同工程师承担不同动作时，应分别确认页面显示的处理任务。
- 自动派单与人工派单可能同时存在。人工派单只处理未命中自动规则或流程明确要求人工选择的工单。