服务管理手册

外观

管理员快速入门 ​

学习目标与最终效果 ​

管理员需要先完成访问权限、工单、服务流程、派单资源和现场作业等基础配置，再按需启用服务报告、服务评价、客户自助门户和外部服务商。本文提供最短配置顺序和每一步的验证点；详细字段和页面操作请进入对应管理员配置指南。

准备工作 ​

  • 确认企业已经购买并启用服务通以及本次实施涉及的扩展能力。
  • 使用具备应用管理、对象管理、权限和流程配置能力的管理员账号。
  • 明确本次首发的工单类型，例如维修、安装或维保，以及每类工单的处理流程。
  • 确认参与测试的受理人员、派单员、服务组派单员、工程师、服务商和终端用户账号。
  • 准备一个测试客户、联系人、设备和服务地址，用于完成端到端验证。

操作步骤 ​

1. 启用应用并配置角色入口 ​

  1. 根据购买结果确认服务通、CRM 和相关扩展能力已经启用。
  2. 为管理员、受理人员、派单员、服务组派单员和工程师分配所需角色、对象权限和数据权限。
  3. 配置 Web 端菜单、首页和 App 页面，使各角色可以进入自己的待办或工作台。
  4. 使用测试账号登录 Web 和 App，确认只能看到该角色需要的入口和数据。

详细配置请参见配置角色和权限、配置 Web 端菜单和首页和配置 App 端页面和菜单。

2. 配置工单和受理渠道 ​

  1. 在工单对象中建立首发业务需要的业务类型、字段和布局。
  2. 明确新建工单时必须填写的客户、联系人、设备、故障描述和服务地址等信息。
  3. 选择需要开放的受理渠道，例如内部员工代提单、客户服务入口、终端用户自助提单或邮件转工单。
  4. 从每个首发渠道创建一条测试工单，确认字段、业务类型和客户关联符合预期。

详细配置请参见配置工单对象、配置客户服务入口和配置其他工单受理渠道。

3. 配置工单服务流程 ​

  1. 根据业务复杂度选择简易工单流程或自定义工单流程。
  2. 为维修、安装、维保等业务类型安排受理、指派、接单、现场服务、报告、评价或回访节点。
  3. 为每个任务节点设置正确的处理角色、进入条件、完成条件和后续流转。
  4. 使用测试工单逐节点验证，确认完成当前任务后，下一角色能够收到待办。

详细配置请参见选择工单流程模式、配置简易工单流程和配置自定义工单流程。

4. 配置派单资源和指派路径 ​

  1. 建立工程师和服务组，并为服务组设置派单员和成员。
  2. 选择企业级派单员直接指派工程师，或先指派服务组、再由服务组派单员指派组内工程师。
  3. 需要外部服务时，开通服务商门户、服务商账号和服务商工程师，并配置服务商派单流程。
  4. 按需启用自动派单、手动派单范围、接单、拒单、转派、甘特图或地图派单。
  5. 使用测试工单验证每个派单角色只能选择其配置范围内的服务资源。

详细配置请参见派单体系与配置顺序、维护工程师和服务组信息和选择服务商派单路径。

5. 配置现场服务 ​

  1. 根据现场作业复杂度选择通用业务节点或现场标准作业。
  2. 在标准作业模板中安排工序和动作，例如编辑工单、新建关联记录、填写检查组或生成服务报告。
  3. 为动作设置正确的处理人、必填规则、前置动作和完成条件。
  4. 需要记录现场工时时，配置工单打卡和定位、拍照、签退等规则。
  5. 分别使用主工程师和协同工程师账号验证其动作和完成范围。

详细配置请参见配置通用业务节点、配置现场标准作业（SOP）模板和配置工单打卡。

6. 配置服务结果和客户入口 ​

  1. 需要输出服务确认材料时，配置服务报告模板和生成规则。
  2. 需要收集客户反馈时，配置服务评价模板、评价方式和消息；需要人工回访时，再配置回访任务。
  3. 需要客户自助提单或查询时，启用客户自助门户，并配置终端用户账号、对象权限、门户入口和通知。
  4. 从终端用户入口提交测试工单，检查进度展示、服务报告、评价和通知是否符合设计。

详细配置请参见配置服务报告模板、配置服务评价模板和启用客户自助门户。

7. 完成端到端验收 ​

  1. 从计划开放的渠道提交一条设备维修测试工单。
  2. 使用受理账号完成受理，确认工单进入派单节点。
  3. 使用派单员或服务组派单员账号完成指派。
  4. 使用工程师账号完成接单、现场作业和配置要求的打卡。
  5. 生成服务报告，并按配置完成客户签名、评价或回访。
  6. 返回工单详情，核对各节点处理人、服务记录、报告和客户反馈。

预期结果与验证 ​

  • 各角色可以从 Web 或 App 进入自己的菜单、工作台和待办列表。
  • 工单从受理渠道创建后，能够按设计进入对应业务类型和服务流程。
  • 派单角色的可选范围、工程师待办和现场动作与配置一致。
  • 服务报告、评价、回访、客户门户和通知只在已启用并满足条件时出现。
  • 一条测试工单可以完成预期的端到端流转，没有卡在缺少处理人、必填动作或权限的节点。

注意事项 ​

  • 不要一次启用未经过验收的全部业务类型。先用一个最小流程完成端到端测试，再扩展到其他场景。
  • 页面按钮、主操作按钮名称、必填校验和通知渠道均可能由企业配置，不要把测试环境中的显示当作固定规则。
  • 自动派单未命中规则时，工单可能进入人工派单；配置自动派单后仍需验证兜底路径。
  • Web 和 App 的能力不完全相同。工序打卡需要在 App 中验证。
  • 独立网页门户等灰度能力只有企业已开通时才应纳入实施范围。

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